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21-12-2015

La Magia del NPS

Artículos

¿CUÁL ES EL MAYOR VALOR QUE APORTA MEDIR LA LEALTAD USANDO EL NPS?

A más de 12 años de que Fred Reichheld presentara el indicador de Net Promoter Score (NPS) en el artículo de HBR, hoy muchas empresas lo utilizan como indicador de lealtad de sus clientes. Sin embargo, no todas lo han aprovechado completamente.

El NPS como número, es un indicador más y puede perderse entre el montón de información y métricas de la empresa. Sin embargo, las empresas que lo han adoptado como un sistema,esto es, midiéndolo de manera regular, involucrando a sus colaboradores, analizando escrupulosamente las razones de los clientes en su experiencia y llevando a cabo iniciativas de mejora, han logrado una verdadera transformación hacia una empresa cliente-céntrica, destacando en sus mercados. Ahí es donde está la magia del NPS, en la transformación.

El NPS ha sido esa chispa inicial que requerían las empresas con deseos de reenfocarse al cliente, para encender a sus colaboradores y de manera apasionada y estructurada sensibilizarlos en lo que sus clientes requieren y cómo mejorar un paso a la vez.

El NPS deberá complementarse con otras métricas, sin embargo no podemos negar que por su sencillez es preferido y favorito de muchas empresas.