LO QUE SABEMOS

09-09-2015

Las quejas son Oportunidades de Crecer

Artículos

Las quejas, también conocidas en estudios de mercado como "Las razones de", son una señal de auxilio, de un número indeterminado de clientes que quieren un producto o servicio mejor que el que están comprando actualmente y ese producto o servicio mejorado se lo van a comprar al primero que se lo ofrezca.

Entendiendo y manejando las quejas:

> Las quejas de los clientes no son instrucciones que se deban seguir en forma literal, son, en sus propias palabras, las cosas que no le gustan actualmente de tus productos o servicios, o de la forma en que los recibe.

> Provienen de comparar sus experiencias en los momentos de verdad contra sus expectativas.

 

> La expectativas se generan, por las promesas que una empresa o producto realiza, y por las experiencias vividas con la misma categoría o con categorías similares.

> Para cada queja se puede hacer una propuesta de valor que modifique al producto o servicio entregado o la forma en que es entregado, y algunas propuestas pueden ser la solución a varias quejas o áreas de mejora.

Lo más importante es entender la necesidad insatisfecha, para buscar una solución que desaparezca o reduzca significativamente el "gap" que existe entre beneficio que el cliente espera y el beneficio que el cliente recibe.