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09-09-2015

Modelos de Servicio

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SERVICIO POR PERSONAS VS. SERVICIO POR SISTEMA

Hoy en día en muchas empresas se habla de distinguirse de la competencia por el servicio, de ofrecer una experiencia de cliente diferenciada. Y en algunas empresas esto es una realidad, pero con un pequeño detalle: ese servicio superior es brindado por unas cuantas personas sobresalientes, NO por la empresa. Y si esas personas dejan la empresa, el servicio se cae. Por esto, es necesario contar con un servicio por sistema, es decir, que sea la empresa la que brinda el servicio superior, mediante un Modelo de Servicio integral.

Modelos de Servicio            

Para garantizar un servicio sobresaliente de forma constante es necesario tener un Modelo de Servicio estructurado que esté centrado en el cliente.

 

Este modelo tiene que cubrir todos los posibles puntos de contacto con el cliente, los procesos de soporte, las herramientas que utilizarán los empleados (físicas y de tecnologías de información) y, lo más importante, el recurso humano que brindará ese servicio.

No existe un modelo de servicio único, este tiene que ser desarrollado por cada empresa considerando sus circunstancias particulares, como pueden ser tipo de producto, segmento de clientes meta, mercado en el que se desempeña, tamaño de la empresa, madurez tanto de la empresa como del mercado, competidores, etc.

Cuando una empresa decide diseñar su Modelo de Servicio, es recomendable contar con la participación de expertos, que contribuyan con su conocimiento y experiencia a construir el mejor modelo.