LO QUE SABEMOS

09-09-2015

¿Qué tan fácil le hacemos la vida a nuestros clientes?

Artículos

96% de clientes tienden a ser desleales, cuando les implica demasiado esfuerzo, llevar a cabo algún trámite o transacción con una empresa.

Muchas veces los procesos y políticas que implementamos a manera de control, tienden a afectar a quienes son nuestra razón de ser: los clientes. Según un artículo de Harvard Business Review “Stop Trying to Delight your Customers” (2010), éstas son estadísticas acerca de la experiencia del cliente y el esfuerzo que deben realizar para resolver una problemática:

> 59% aseguran tener que hacer un esfuerzo de moderado a alto, para resolver un problema

> 56% tienen que volver a explicar la problemática

> 57% reportan tener que cambiar de la web al teléfono

> 59% son transferidos

> 62% tienen que contactar constantemente a la compañía para dar seguimiento o resolver su problema

El Customer Effort Score es una métrica que nos ayuda a conocer el grado de esfuerzo que representa, a un cliente, concluir un requerimiento de manera satisfactoria. Es crítico hacer la experiencia del cliente lo más sencilla y exitosa, ya que 81% de los clientes que tienen una experiencia complicada, la compartirán generando un Negative Word of Mouth.

Un caso de Éxito: Ameriprise Financial, empresa Estadounidense de asesoría financiera, mejoró la experiencia del cliente y generó ahorros de 1.2 millones de dólares, al monitorear el esfuerzo del cliente y dar seguimiento a su proceso de atención al cliente. Documentando cada vez que se respondía al cliente con un “no“ y tomando acciones como la modificación de procesos y políticas.