LO QUE SABEMOS

18-08-2015

Mapeo de la Ruta del Cliente

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El Customer Journey Mapping es una herramienta que sirve para evaluar la experiencia que vive un cliente durante una interacción o una serie de interacciones con un producto, servicio o empresa. Mediante el uso de esta herramienta, se pueden identificar sentimientos, pensamientos y reacciones del cliente, lo que permite enfocarse en mejorar los puntos de mayor intensidad emocional, y que por ende son los que tienen mayor impacto positivo o negativo en la experiencia del cliente. 

¿Cómo se mapea la ruta del cliente? 

Es importante hacer el ejercicio de manera rigurosa, se puede hacer directamente con clientes, o hacer un primer ejercicio con empleados de la compañía, y luego validarlo con clientes (esto dependerá de la cantidad de tiempo y de recursos de los que se disponga para hacerlo). Los pasos son muy simples, pero hay que hacerlo cuidando los detalles, no pasar por alto cosas que para los empleados parezcan pequeñas, pero que para los clientes pueden tener gran importancia.  

Los pasos para el mapeo son:  

> Identificar el journey o ruta que se quiere mapear. Puede ser algo general o muy específico, pero tiene que estar claramente definido y delimitado

> Enumerar los pasos que realiza el cliente durante el journey

> Para cada paso definido, identificar los sentimientos, pensamientos y reacciones del cliente

> Hacer una gráfica de estado anímico del cliente

> Con base en la gráfica, identificar los pasos en los que el estado anímico es más intenso (momentos de verdad), sea positivo (pasos que hay que reforzar y replicar) o negativo (pasos que hay que mejorar)

Con esto, sabremos donde enfocar los esfuerzos y recursos de la empresa, para eliminar o suavizar los momentos de verdad negativos y reforzar los positivos. Haciendo esto, mejoraremos la experiencia del cliente. Hay que recordar que, como todo proceso de mejora, esto se tiene que hacer de forma organizada y contínua.