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18-08-2015

La Satisfacción del Cliente empieza en casa

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META / SATISFACER AL CLIENTE, ¿Y MIS CLIENTES INTERNOS ESTÁN SATISFECHOS?

Muchas empresas pregonan de ser orientadas al Cliente, de contar con los procesos necesarios y utilizar los sistemas más sofisticados para otorgarles una super experiencia. En algunas ocasiones lo incluyen en su misión de empresa: “…excediendo las expectativas de los Clientes”, o dentro de sus valores de empresa: “Orientación al Cliente”, “nos debemos a nuestros clientes”, etc. Sin embargo al sumergirnos en la cultura de la organización, los colaboradores no se sienten satisfechos con sus clientes y proveedores internos.

Una Cultura centrada en el Cliente, además de construir los sistemas de atención y de experiencia necesarios, considera al colaborador como un elemento CLAVE. Esto significa una cultura de trabajo colaborativa, en la cual se comprende el rol que se juega como proveedor y como cliente interno, se busca cumplir y exceder las expectativas de los clientes internos y se tiene un sistema de reconocimientos apropiado. Pensando en una empresa con múltiples localidades y puntos de atención (centro de contacto, sucursales, módulos de atención, etc.), su empresa está confiando el cumplimiento de su Misión o valores cliente-céntricos en decenas, centenas o hasta miles de colaboradores. ¿Estas personas se sienten satisfechas dentro de la empresa con sus Clientes y proveedores internos? No esperemos una atención y servicio de calidad a nuestros clientes si ellos no se encuentran satisfechos en casa.