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18-08-2015

Importancia de la Experiencia del Cliente

Artículos

La experiencia del cliente es un tema que ha tomado una relevancia cada vez mayor para las empresas, toda vez que los tiempos en que las empresas decidían qué y cómo ofertar al mercado ya pasaron.

En la actualidad, los mercados están saturados de productos muy similares entre sí, y es el consumidor el que tiene la decisión, con lo que las empresas tienen sólo dos caminos: competir por precio, afectando su rentabilidad, o crear una experiencia sobresaliente para sus clientes que les permita ganar su lealtad y que esos mismos clientes las promuevan. 

¿Qué es la experiencia del cliente y cómo medirla?  La experiencia del cliente es algo subjetivo, se define como la percepción de la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa o producto, comparada con sus expectativas.  

Para poder medir y mejorar la experiencia del cliente,  existen metodologías como el Customer Journey Mapping (Mapeo de la Ruta del Cliente) que permiten evaluarla e identificar los puntos críticos para el cliente (Momentos de Verdad), y enfocar los esfuerzos y recursos de la compañía en los puntos que tengan más impacto para mejorar la experiencia.  

Una buena experiencia del cliente genera lealtad, la lealtad genera recomendaciones, y las recomendaciones generan negocio.