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29-06-2015

Clientes Satisfechos ó Clientes leales

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BUENAS CALIFICACIONES EN SATISFACCIÓN…PERO LOS CLIENTES NO REGRESAN!

Muchas empresas invierten grandes cantidades de dinero en monitorear constantemente la satisfacción de sus clientes después de una transacción o interacción, o simplemente como un proceso aleatorio de relacionamiento. Y lo hacen obviamente porque quieren que los clientes estén satisfechos para que regresen a la empresa y vuelvan a comprar. Sin embargo en muchas ocasiones surge una frustración de dichas empresas al obtener los resultados e identificar que sus Clientes están satisfechos (85%, 95% ó más de calificación de Satisfacción en Top 2 Box), pero siguen comprando con la competencia o ya no recompran con ellas, en otras palabras, NOS SON LEALES.

¿Qué pasa? Pensando en los productos y servicios que recibimos como clientes todos los días, sí éstos cumplen o se acercan mucho a nuestra expectativa, podemos decir que estamos “Satisfechos”. Una buena calificación en satisfacción es equivalente a “Lo mínimo esperado”. Esto significa que podemos estar “Satisfechos” con el proveedor A así como lo estamos con el proveedor B, osea, no somos leales a ninguno de los 2. Si las empresas no incorporan en sus mediciones de satisfacción indicadores que midan la “Lealtad” de sus Clientes, no podrán medir que tan Leales son sus clientes.Hoy en día existen varios indicadores que muchas empresas utilizan para medir la lealtad de sus clientes, una de ellas es el Net Promoter Score ® - NPS. Muchas empresas tienen ya más de 10 años usando este indicador y cuentan con un visor sobre la Lealtad de sus Clientes.