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17-06-2015

Satisfacción vs. Experiencia del Cliente

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES DIFERENTE, Y MUCHO MÁS IMPORTANTE QUE SU SATISFACCIÓN

Son muchas las empresas que miden la satisfacción de sus clientes, sin embargo muchas siguen perdiendo clientes, aun y cuando dichos clientes los han evaluado muy bien en su satisfacción. ¿En qué están fallando? En la experiencia que les brindan.

Un cliente “satisfecho” sólo le está diciendo que cumplió con lo mínimo esperado para poder competir. Sin embargo si los clientes tienen malas experiencias en alguno de sus puntos de contacto, podrían decidir irse con su competencia. Para diferenciarse, es necesario determinar qué recuerdo desea dejarle a su cliente en las interacciones con su empresa, en cada contacto. Con lo que se enfrentará para mejorar la experiencia: Conocer el mapa de experiencias y momentos de verdad, transformar las operaciones, formar a los colaboradores, ajustar los sistemas, cambiar los mensajes de marketing, establecer nuevos indicadores, etc.

Transformar la experiencia de cliente no es fácil, sin embargo logrará una ventaja competitiva que no logrará con la simple “satisfacción” de sus clientes.